外国人客の急病・災害・盗難｜店がつなぐ連絡先

外国人のお客様が店内で倒れた、地震が起きた、財布を盗まれたと訴えてきた。こうした場面で店がまずつなぐ先は、日本人のお客様のときと同じく、火事・急病・大けがなら119番、事件や事故なら110番です。消防本部の9割を超えるところと警察は、通訳を交えた三者通話で外国語の通報に対応していますが、店員がその場にいるなら、店員が日本語でかければ通訳を待たずに話が進みます。そのうえで、外国人旅行者向けに国が用意している窓口がいくつかあります。日本政府観光局（JNTO）の24時間の多言語コールセンター「Japan Visitor Hotline」、外国語で受診できる病院を探せるJNTOの医療機関検索、観光庁が監修する災害情報アプリ「Safety tips」です。この記事では、それぞれが何をしてくれて何をしないのかを、JNTO・観光庁・総務省消防庁・警察庁の公式ページと資料のとおりに整理し、店で前もって用意しておけるものをまとめます。

CONTACTS01場面ごとのつなぎ先

JNTOの「具合が悪くなったときに役立つガイド」の緊急時連絡先情報は、消防署（119）を「火事、交通事故に遭遇したとき。重症の人、重病人がいるとき。」、警察署（110）を「交通事故に遭遇したとき。犯罪行為（窃盗、暴力）に遭遇したとき。」の連絡先として挙げています。これに外国人旅行者向けの窓口を加えると、次のようになります。

11902急病・けが：119番は店員が日本語でかけてよい

総務省消防庁が訪日外国人向けに作った「救急車利用ガイド」は、旅行者本人に向けて「あなたの周囲に日本語を話せる人がいる場合は、お手伝いをお願いしてください」と書いています。店の中で起きたことなら、店員が通報するのが自然です。同じガイドによると、119番にかけると指令員が救急車の出動に必要なことを順番に聞き、緊急性が高い場合は、すべてを聞く前に救急車が出動します。聞かれる順番は次のとおりです。

• 火事か救急か: 「火事ですか、救急ですか？」と聞かれるので、「救急です」と答えます
• 場所: 救急車に来てほしい住所を伝えます。住所がわからない場合は、近くの建物や交差点などの目印を伝えます
• 症状: 誰が、いつから具合が悪くなったかを伝えます
• 年齢: 年齢がわからない場合は、おおよその年齢を伝えます
• 通報者の名前と連絡先: 119番通報後も連絡が取れる電話番号を伝えます。場所が不明なときなどに問い合わせがあります

お客様が自分で通報する場合や、救急隊が到着してからの会話にも備えがあります。消防庁は、外国人からの119番通報や救急現場での対応のために、電話通訳センターを介した三者間同時通訳を消防本部に導入するよう進めてきました。消防庁の調査では、令和7年1月1日現在、720消防本部中673本部が導入しており、導入率は93.5％です。導入している本部はすべて英語、中国語、韓国語に対応し、それ以外の言語は地域の実情に応じて消防本部ごとに選んでいます。使われた件数は令和6年で6,248件、うち救急が3,427件でした。

救急隊の側には、情報通信研究機構（NICT）の音声翻訳アプリ「VoiceTra（ボイストラ）」をもとに消防庁消防研究センターとNICTが開発した救急隊用のアプリ「救急ボイストラ」があります。救急現場でよく使う会話を46の定型文として登録し、定型文は15種類の言語に対応しています。令和8年1月1日現在、720消防本部中691本部（96.0％）が導入しています。救急隊が使う道具なので店が用意する必要はありませんが、救急隊がこうした道具で外国人のお客様と話す場合があると知っておくと、到着後のやりとりを任せやすくなります。

消防庁は「訪日外国人のための救急車利用ガイド」を、英語、中国語（繁体字・簡体字）、韓国語、イタリア語、フランス語、タイ語、ベトナム語、タガログ語、ポルトガル語、ネパール語、インドネシア語、スペイン語、ビルマ語、クメール語、モンゴル語の16言語で公開しています。英語版を見ると、各ページに日本語が併記されていて、救急車の呼び方、救急車が必要な症状の例（大人と子ども）、熱中症、救急車を呼ぶときのポイントが載っています。表紙には、緊急の病気やケガの際は誰もが救急車を利用できると書かれています。店に印刷して置いておけば、お客様に見せながら話すのにも使えます。

HOSPITAL03病院を探す：JNTOの医療機関検索

救急車を呼ぶほどではないが受診したい、というときに使えるのが、JNTOのサイトにある「日本を安心して旅していただくために―具合が悪くなったときに役立つガイド」です（ページの著作権表示は観光庁）。日本語、英語、韓国語、中国語（繁体字・簡体字）で読めて、地域、言語、診療科を選んで医療機関を検索できます。言語は英語、中国語、韓国語、ポルトガル語、スペイン語などから選べ、使えるクレジットカードや、365日24時間の救急対応で絞り込むこともできます。

検索に出てくる医療機関は、厚生労働省と観光庁が令和元年度から共同で取りまとめている「外国人患者を受け入れる医療機関の情報を取りまとめたリスト」を、観光庁がJNTOのサイトで多言語で公開しているものです。観光庁はこのリストを2026年6月30日に公開し、8月6日と9月30日に一部の都道府県分を変更しました。ただし観光庁のお知らせには、JNTOのウェブサイトの医療機関情報は「後日更新予定」と書かれています。最新のリストは観光庁のページのExcelで確かめられます。掲載されるのは、外国人患者の診療に協力する意志がある医療機関のうち都道府県が適格と判断したところで、さらに都道府県が地域の医療体制を考えて選んだ「拠点的な医療機関」に印が付いています。

検索ページには、各言語の対応時間などの詳細は各医療機関に確認すること、受診を希望するときはできる限り事前に連絡すること、状況によっては対応できない可能性もあることが書かれています。また観光庁の解説資料は、リストに載っていない医療機関で外国人患者を診療することを妨げるものではないとしています。医療について相談したいときは、滞在中の都道府県の相談窓口に連絡するよう案内されています。

同じページからは、お客様に渡せる資料もダウンロードできます。受診のしかたをまとめた「医療機関ご利用ガイド（PDF）」は、印刷して訪日外国人旅行者に渡す使い方が想定されています。ほかに「症状・病状説明のための指さしシート（PDF）」と、名前や持病、服薬、アレルギーなどを書き留めておく「医療に関する自分自身の情報を記録しておく（PDF）」もあります。ガイドは旅行保険にも触れていて、日本に入国してからでも加入できる旅行保険があること、医療費不払いの経歴がある訪日外国人は以降の入国を拒否される可能性があることを旅行者に伝えています。

HOTLINE04JNTOのコールセンターは「お客様がかける」窓口

JNTOの「Japan Visitor Hotline」は、事故や病気などの緊急時や自然災害のときのサポートと、一般的な観光案内をする電話窓口です。JNTOの「Japan Visitor Hotline」のページと「具合が悪くなったときに役立つガイド」の緊急時連絡先情報に載っている内容は次のとおりです（2026年10月15日時点）。

店にとって大事なのは最後の行です。このコールセンターは、原則として、店員とお客様の間に入って通訳してくれる窓口ではありません。言葉が通じずに困っているお客様には、番号を見せてご本人にかけてもらう使い方になります。命に関わる場面で119番の代わりに使うものでもありません。なお、観光庁の災害時ツールのページでは、このコールセンターの言語を「英語、中国語、韓国語及び日本語」と書いています。掲示物にはJNTO自身のページにある英語・中国語・韓国語を載せておくのが無難です。

DISASTER05地震・台風などの災害：Safety tipsと店内での声かけ

「Safety tips」は、観光庁が監修する外国人旅行者向けの災害時情報提供アプリで、平成26年10月に提供が始まりました。観光庁の概要資料によると、日本国内の緊急地震速報、津波警報、気象特別警報、噴火速報、避難情報、熱中症情報、Jアラートなどをプッシュ通知で知らせ、状況に応じた行動を示すフローチャートやコミュニケーションカード、災害時に必要な情報を集めたリンク集も載っています。無料です。

対応言語は15言語で、英語、中国語（簡体字・繁体字）、韓国語、日本語、スペイン語、ポルトガル語、ベトナム語、タイ語、インドネシア語、タガログ語、ネパール語、クメール語、ビルマ語、モンゴル語です。アプリのほかに、観光庁とJNTOのウェブサイト「Safety tips for travelers」でも、災害時に周りの日本人と情報をやりとりするための会話例（Helpful Phrases）を、災害が起きたとき、避難した後、医療、交通などの場面ごとにダウンロードできます。

観光庁の「訪日外国人旅行者用災害時に役立つツール」のページには、JNTOが運営する「Japan Safe Travel」のXアカウント（@JapanSafeTravel）とweiboアカウントで自然災害時の情報を発信していることや、NHKワールドJAPANが大きな災害時の英語の情報源になることも載っています。同じページの「Safety Information Card」は、旅行者に役立つウェブサイトなどをまとめたリーフレットで、英語・中国語（簡体字・繁体字）・韓国語の併記版があり、地方自治体等・企業・個人にかかわらず、ダウンロードして自由に利用できるとされています。案内所などでの掲示用にA4サイズのデータもあるので、店のレジ横に貼る使い方ができます。

店の中での動き方は、観光庁が観光・飲食・宿泊・交通事業者向けに作った「観光危機管理計画等作成の『手引き』～事業者向け～」（令和4年3月）が参考になります。手引きの本文と、参考として載っている地震対応マニュアルの例には、次のようなことが書かれています。

• 揺れたら大きな声で呼びかける: 「地震です！からだを低くして、落ちてくるものから頭を守ってください」などと呼びかけ、ガラス窓や倒れやすいものの近くにいるお客様を、より安全な場所に誘導します
• 飲食店は火を消す: 卓上コンロや固形燃料の火を消します（飲食施設）
• 揺れが収まったら安否を聞く: けがをしたり、動けなくなったりしているお客様がいないかを確認します
• 119番に伝えることを決めておく: 火事か救急か、施設の住所（市町村名から）と建物の名称、状況、自分の氏名とすぐにつながる電話番号
• 外国語でのやりとり: 自動翻訳機や指さし会話ツールを使うほか、団体旅行の添乗員や周囲の外国語話者に協力を得ることも効果的だとしています
• 表現はなるべく短く: 外国人旅行者には極力シンプルな表現で情報を提供するよう準備することを求めています。非常口や避難経路の掲示も、多言語の表記やピクトグラムを使うことを検討するよう書かれています

言い方の手本には、観光庁の「伝わる表現」用語集（日本語・英語・中国語（簡体字・繁体字）・韓国語）があります。概要資料では、「緊急地震速報です。強い揺れに注意してください。」という従来の表現を、「地震が来ます！」「体を低くして」「頭を守って」「そのままでいてください」と短く具体的に言い換えています。災害の予備知識のない外国人旅行者には、どう揺れに注意すればよいか分からないためだと説明されています。

POLICE06盗難・事件・落とし物：110番と交番

盗難や暴力などの事件は110番です。令和7年版の警察白書によると、警察は外国語に通じた警察官を通信指令室に配置するほか、通訳センター等の警察職員を含めた三者通話を行うなどして、日本語を解さない外国人からの110番通報に対応しています。警察は、事件・事故等の緊急の対応を必要とする場合にはためらわずに110番通報を利用し、緊急の対応を必要としない相談は「#9110」番や各種相談電話を使うよう呼びかけています。警察白書によると、「#9110」は携帯電話からも利用できますが、ダイヤル回線と一部のIP電話では利用できません。

落とし物は、警察署や交番に遺失届を出します。警察庁の「遺失届情報サイト」には英語版があるので、お客様にはそのページを見せると話が早くなります。サイトは、落とし物にキャッシュカード、クレジットカード、携帯電話等が含まれる場合は、発行元や携帯電話会社に連絡して利用停止等の手続をするよう呼びかけています。遺失物法では、警察署長は遺失者が分からない落とし物について公告をし、公告の日から3か月間は掲示などを続けます。民法では、公告の後3か月以内に持ち主が分からないと、拾った人が所有権を取得します（クレジットカードや身分証明書、携帯電話機など個人の情報が記録された物は、遺失物法で除かれています）。また、傘や衣類、自転車などは、公告の日から2週間以内に遺失者が分からないと売却されることがあるので、遺失届は早めに出すよう伝えてください。

反対に、店の中でお客様の忘れ物を見つけた場合です。同じサイトは、店などの管理者のいる場所で落とし物を拾った人は、速やかに店員等の施設の管理者に届け出るよう案内しています。遺失物法では、拾った人から落とし物を受け取った施設占有者（店）は、速やかに、その落とし物を遺失者に返還するか、警察署長に提出しなければならないとされています。警察庁のサイトは、施設の中で拾ったり受け取ったりした落とし物を警察署に届け出るときは「遺失物管理プログラム」を活用するよう案内しています。お客様が自国の大使館へ連絡する必要があるときは、JNTOのガイドが外務省の「Foreign Missions in Japan」（英語）を各国大使館の連絡先として載せています。

PREPARE07店で前もって用意しておくもの

上の公式資料から、店で用意しておけるものを挙げます。

• 店の住所と目印を書いた紙: 119番では最初に場所を聞かれます。電話の近くに、市町村名からの住所、建物名、近くの目印を書いて貼っておくと、誰が受けても答えられます
• 誰が通報し、誰がお客様に付き添うか: 少人数の店ほど、通報役と付き添い役を先に決めておくと動きやすくなります
• お客様に見せるカード: Japan Visitor Hotlineの番号と受付時間、Safety tipsの案内を載せたカードか、観光庁の「Safety Information Card」を印刷しておきます
• 印刷しておく公式資料: 消防庁の救急車利用ガイド（多い国籍の言語）、JNTOの医療機関ご利用ガイドと指さしシート
• 短い呼びかけの文: 地震や火事のときの呼びかけを、「伝わる表現」用語集を参考に英語などで用意し、スタッフで読み合わせておきます
• 翻訳の道具: 救急や警察への通報そのものは日本語で済みますが、お客様から状況を聞き取る場面では翻訳アプリや指さしシートが役立ちます

翻訳アプリや翻訳機を選ぶときの観点は接客の翻訳ツール・翻訳機の選び方で、非常口やトイレなど店の案内表示を外国語にする方法は店頭の案内表示を多言語にする方法で説明しています。食物アレルギーのお客様の体調が急変したときの考え方は外国人客の食物アレルギー対応にもまとめています。

FAQ08よくある質問

何から手を付けるかの全体像はインバウンド対策の始め方で整理しています。

※本記事は、外国人のお客様の急病・けが・災害・盗難などの際の連絡先と公的な窓口を、JNTO・観光庁・総務省消防庁・警察庁の公開資料をもとに整理したものです。症状の判断や手当てについては、119番の指令員や医療機関の指示に従ってください。